호텔 선택의 기준, 황금 열쇠
시그니엘 서울의 컨시어지를 담당하는 이승준 매니저를 만나 고객을 만족시키고 행복하게 하는 컨시어지 서비스에 대해 이야기를 나눴다. 서비스 만족은 호텔과 도시에 대한 호감으로 이어진다.
안락한 호텔은 여행의 만족도를 결정짓는 중요한 요소다. 그렇다면 좋은 호텔이란? 쾌적한 시설과 좋은 경관, 편리한 입지를 갖춘 곳이다. 하지만 그 못지않게 중요한 것이 바로 서비스 품질이다. 최고급 호텔에는 그에 걸맞은 차별화된 서비스가 필요하다. 시그니엘 서울의 이승준 매니저 옷깃에서 반짝이는 황금 열쇠는 시그니엘이 제공하는 최고 수준의 서비스를 증빙한다.
베스트 컨시어지의 상징인 황금 열쇠가 재킷 칼라에 달려 있다.
최고의 서비스를 여는 황금 열쇠
모든 여행은 일상 너머로의 탐험이다. 설레는 모험의 와중에도 지켜야 할 가치는 존재한다. 컨시어지는 낯선 곳에서 포기할 수 없는 가치를 지키도록 도와주는 종합 서비스이자, 서비스 담당자를 가리킨다. 시그니엘 서울은 품위 있는 컨시어지로 고객 감동을 실현해온 특급 호텔이다. 시그니엘 서울에는 황금 열쇠를 받은 베테랑 이승준 매니저가 근무하고 있다.
‘황금 열쇠’를 뜻하는 프랑스어, 레끌레도어(Les Clefs d’Or)는 세계컨시어지협회의 단체명이기도 하다. 세계컨시어지협회는 ‘우정을 통한 서비스’를 슬로건으로 1929년 파리에서 창설되었다. 한국에는 1994년 한국컨시어지협회가 설립되었다. 세계컨시어지협회의 엄격한 심사를 통과한 호텔 매니저는 옷깃에 황금 열쇠를 달 수 있다. 고객에게 감동과 만족스러운 서비스를 제공할 수 있다는 공인된 징표다. 이승준 매니저는 2023년 한국컨시어지협회장으로 선출되었다. 시그니엘 서울은 물론 대한민국 호텔 서비스의 성장을 위해 최선을 다하고 있다. 그가 생각하는 고객 맞춤형 감동 서비스는 무엇인지 궁금했다.
‘황금 열쇠’를 뜻하는 프랑스어, 레끌레도어(Les Clefs d’Or)는 세계컨시어지협회의 단체명이기도 하다. 세계컨시어지협회는 ‘우정을 통한 서비스’를 슬로건으로 1929년 파리에서 창설되었다. 한국에는 1994년 한국컨시어지협회가 설립되었다. 세계컨시어지협회의 엄격한 심사를 통과한 호텔 매니저는 옷깃에 황금 열쇠를 달 수 있다. 고객에게 감동과 만족스러운 서비스를 제공할 수 있다는 공인된 징표다. 이승준 매니저는 2023년 한국컨시어지협회장으로 선출되었다. 시그니엘 서울은 물론 대한민국 호텔 서비스의 성장을 위해 최선을 다하고 있다. 그가 생각하는 고객 맞춤형 감동 서비스는 무엇인지 궁금했다.
Q. 컨시어지란 무엇인가요?
A. 컨시어지는 호텔을 찾은 고객의 다양한 요구 사항을 해결해드리는 서비스입니다. 요구 자체를 충족하는 것은 물론 그에 걸맞은 서비스를 제공함으로써 제품과 서비스 모두에 긍정적 이미지를 전달하는 것이 진정한 컨시어지라고 생각해요.
컨시어지는 원래 중세 귀족 사회에서 ‘촛불을 지키는 사람’을 의미했습니다. 현대사회에서는 구매자를 대변하고 구매자의 욕구를 충족하도록 돕는 사람으로 정의할 수 있겠네요.
개인 수행 비서 역할뿐 아니라 여행이나 이벤트 계획 수립 등 고객을 위한 여러 업무를 처리할 수 있어야 합니다. 고객 개인의 전반적 요구를 해결하는 퍼스널 컨시어지로 발전한 거죠. VIP 영접과 환송부터 항공권 예약과 변경, 리무진 서비스, 레스토랑 예약, 시내 관광 안내와 엔터테인먼트 서비스까지 어떤 것이든 컨시어지의 영역이라고 할 수 있습니다.
Q. 훌륭한 컨시어지에게 필요한 자질이 있을까요?
A. 늘 ‘역지사지’라는 말을 가슴에 새기려고 노력합니다. 고객이 무엇을 원하는지 먼저 파악하기 위해 상대방 입장에서 충분히 생각하고 행동하려고 노력합니다. 작년 10월 즈음 투숙 전부터 사이먼 래틀과 런던 심포니 오케스트라 공연을 꼭 보고 싶다며 예매를 요청한 외국인 고객이 계셨어요. 단 하루 열리는 공연이어서 좌석은 매진되었지만 매일 밤낮으로 예약 앱에 접속해 결국 표를 구할 수 있었습니다. 만약 제가 티켓 잔여 수량이 없어서 예약이 어렵다고 말씀드렸다면 그분의 한국 방문은 기억에 남을 정도로 만족스럽지 않았을 겁니다. 아무리 어려운 상황이라도 고객이 원하는 바를 정확히 이해하고 공감하며 문제를 해결하는 것이 컨시어지의 바람직한 자세라고 생각합니다. 그래야 고객과 시그니엘 서울이 계속해서 관계를 이어갈 수 있는 시너지 효과를 낼 테니까요.
A. 컨시어지는 호텔을 찾은 고객의 다양한 요구 사항을 해결해드리는 서비스입니다. 요구 자체를 충족하는 것은 물론 그에 걸맞은 서비스를 제공함으로써 제품과 서비스 모두에 긍정적 이미지를 전달하는 것이 진정한 컨시어지라고 생각해요.
컨시어지는 원래 중세 귀족 사회에서 ‘촛불을 지키는 사람’을 의미했습니다. 현대사회에서는 구매자를 대변하고 구매자의 욕구를 충족하도록 돕는 사람으로 정의할 수 있겠네요.
개인 수행 비서 역할뿐 아니라 여행이나 이벤트 계획 수립 등 고객을 위한 여러 업무를 처리할 수 있어야 합니다. 고객 개인의 전반적 요구를 해결하는 퍼스널 컨시어지로 발전한 거죠. VIP 영접과 환송부터 항공권 예약과 변경, 리무진 서비스, 레스토랑 예약, 시내 관광 안내와 엔터테인먼트 서비스까지 어떤 것이든 컨시어지의 영역이라고 할 수 있습니다.
Q. 훌륭한 컨시어지에게 필요한 자질이 있을까요?
A. 늘 ‘역지사지’라는 말을 가슴에 새기려고 노력합니다. 고객이 무엇을 원하는지 먼저 파악하기 위해 상대방 입장에서 충분히 생각하고 행동하려고 노력합니다. 작년 10월 즈음 투숙 전부터 사이먼 래틀과 런던 심포니 오케스트라 공연을 꼭 보고 싶다며 예매를 요청한 외국인 고객이 계셨어요. 단 하루 열리는 공연이어서 좌석은 매진되었지만 매일 밤낮으로 예약 앱에 접속해 결국 표를 구할 수 있었습니다. 만약 제가 티켓 잔여 수량이 없어서 예약이 어렵다고 말씀드렸다면 그분의 한국 방문은 기억에 남을 정도로 만족스럽지 않았을 겁니다. 아무리 어려운 상황이라도 고객이 원하는 바를 정확히 이해하고 공감하며 문제를 해결하는 것이 컨시어지의 바람직한 자세라고 생각합니다. 그래야 고객과 시그니엘 서울이 계속해서 관계를 이어갈 수 있는 시너지 효과를 낼 테니까요.
고객의 특별한 요구도 해결하기 위해 최선을 다한다.
Q. 특별히 기억나는 에피소드가 있나요?
A. 지난해 이맘때 세계 여행 중이던 에콰도르인 부부 고객이 생각나네요. 특수한 항생제가 필요한 분들이었는데, 한국 방문 전에 약을 분실해 매우 곤란한 상황이었죠. 도움을 요청하셨는데, 병원을 수소문해봤지만 흔치 않은 약이라 구하지 못했습니다. 고객은 그날 밤 꼭 약을 복용해야 하는 상황이었고요. 컨시어지 직원들과 함께 서울 시내의 모든 병원과 약국을 수소문했고, 겨우 그 약을 취급하는 병원을 찾아 처방받을 수 있었습니다. 약을 복용한 후 긴장이 풀린 고객은 그제야 지친 기색을 보이며 제 손을 잡았습니다. 서툰 한국어로 고맙다고 몇 번이고 말하며 기뻐하시던 모습이 지금도 눈에 선합니다.
Q. 롯데호텔과 시그니엘은 더 나은 컨시어지를 제공하기 위해 어떤 노력을 하고 있나요?
A. 롯데호텔에서는 서비스 전문 교육기관인 서비스아카데미를 운영하고 있습니다. 기본적인 서비스 마인드부터 인사와 화법, 고객 관리 등 서비스 역량을 체계적으로 개발하고 교육하죠. 고객 중심 서비스 마인드를 갖출 수 있도록 교육합니다.
A. 지난해 이맘때 세계 여행 중이던 에콰도르인 부부 고객이 생각나네요. 특수한 항생제가 필요한 분들이었는데, 한국 방문 전에 약을 분실해 매우 곤란한 상황이었죠. 도움을 요청하셨는데, 병원을 수소문해봤지만 흔치 않은 약이라 구하지 못했습니다. 고객은 그날 밤 꼭 약을 복용해야 하는 상황이었고요. 컨시어지 직원들과 함께 서울 시내의 모든 병원과 약국을 수소문했고, 겨우 그 약을 취급하는 병원을 찾아 처방받을 수 있었습니다. 약을 복용한 후 긴장이 풀린 고객은 그제야 지친 기색을 보이며 제 손을 잡았습니다. 서툰 한국어로 고맙다고 몇 번이고 말하며 기뻐하시던 모습이 지금도 눈에 선합니다.
Q. 롯데호텔과 시그니엘은 더 나은 컨시어지를 제공하기 위해 어떤 노력을 하고 있나요?
A. 롯데호텔에서는 서비스 전문 교육기관인 서비스아카데미를 운영하고 있습니다. 기본적인 서비스 마인드부터 인사와 화법, 고객 관리 등 서비스 역량을 체계적으로 개발하고 교육하죠. 고객 중심 서비스 마인드를 갖출 수 있도록 교육합니다.
“컨시어지는 사람의 마음을 읽는 데서 시작됩니다. 기분이 가라앉은 고객에겐 ‘피곤해 보이시네요?’라는 질문으로 다가가죠. 오랫동안 차에서 시간을 보내 피곤하다고 말씀하시면 마사지나 힐링 프로그램에 대해 안내하고요. 상대의 마음에 들어가면 고객과 호텔이 함께 윈윈할 수 있습니다.”
고객이 원하는 걸 정확하게 이해하는 것이 컨시어지의 기본이다.
Q. 문화적 특성이 다른 고객에게 맞춤형 서비스를 제공하기가 쉽지 않을 듯해요.
A. 세계 각국에서 방문한 고객의 문화적 차이를 이해하고 응대하는 것은 매우 중요한 부분입니다. 상대적으로 낯선 부분이 많은 이슬람국가에서 오신 고객을 예로 들자면, 이슬람문화권에서 금기시하는 돼지고기 취급 레스토랑 예약을 피한다거나 체크인 전 호텔 룸 미니바에서 알코올 음료를 제외합니다. 매일 메카를 향해 다섯 차례씩 기도하는 것이 무슬림의 가장 중요한 의식인 만큼 객실에 기도 매트와 코란을 준비하기도 하죠.
제 경우 고객의 국적과 여행 목적, 연령대에 맞춘 서비스를 제공하려고 노력합니다. 겨울이 없는 중동 지역 고객 가운데는 눈이 보고 싶어 오시는 분도 있습니다. 중동의 귀빈을 맞이할 때에는 비서진을 통해 어떤 여행을 기대하는지 파악하기도 하고요. 어린 자녀와 함께 한국을 방문한 고객이라면 K-컬처를 경험하고 싶은 마음이 클 텐데요, 물론 갑자기 K-팝 공연을 관람하긴 어렵더라도 BTS 뮤지엄을 소개해서 여행의 만족도를 높일 수 있겠죠.
고객의 국적이나 종교, 연령대, 여행 목적에 따라 원하는 바가 달라집니다. 다양한 조건에서 고객이 원하는 바, 고객이 만족할 프로그램을 연결하기 위해선 트렌드를 꾸준히 공부해야 합니다. 고급 호텔이라면 더 나은, 차별화되고 특화된 서비스를 제공해 높은 기대 수준을 넘어서는 만족을 드릴 수 있어야 하죠. 그 차이는 디테일에서 나옵니다.
Q. 2023년 한국컨시어지협회장으로 선정되었습니다. 컨시어지 퀄리티를 높이기 위해 협회에서는 어떤 일을 하나요?
A. 한국컨시어지협회에는 서울과 부산, 제주의 특1급 호텔 컨시어지 협회원들이 가입해 있습니다. 이들은 각 호텔이 지닌 가치와 서비스를 공유하며 고객에게 좀 더 수준 높은 쇼핑 컨시어지, 여행 컨시어지를 제공하기 위해 노력하고 있습니다. 또한 외국계 호텔과 국내 호텔이 섞여 있는 만큼 다양한 서비스 사례를 공유하며 고객의 요구에 더 빠르게 부응하기 위한 협력 체계를 구축하고 있습니다.
A. 세계 각국에서 방문한 고객의 문화적 차이를 이해하고 응대하는 것은 매우 중요한 부분입니다. 상대적으로 낯선 부분이 많은 이슬람국가에서 오신 고객을 예로 들자면, 이슬람문화권에서 금기시하는 돼지고기 취급 레스토랑 예약을 피한다거나 체크인 전 호텔 룸 미니바에서 알코올 음료를 제외합니다. 매일 메카를 향해 다섯 차례씩 기도하는 것이 무슬림의 가장 중요한 의식인 만큼 객실에 기도 매트와 코란을 준비하기도 하죠.
제 경우 고객의 국적과 여행 목적, 연령대에 맞춘 서비스를 제공하려고 노력합니다. 겨울이 없는 중동 지역 고객 가운데는 눈이 보고 싶어 오시는 분도 있습니다. 중동의 귀빈을 맞이할 때에는 비서진을 통해 어떤 여행을 기대하는지 파악하기도 하고요. 어린 자녀와 함께 한국을 방문한 고객이라면 K-컬처를 경험하고 싶은 마음이 클 텐데요, 물론 갑자기 K-팝 공연을 관람하긴 어렵더라도 BTS 뮤지엄을 소개해서 여행의 만족도를 높일 수 있겠죠.
고객의 국적이나 종교, 연령대, 여행 목적에 따라 원하는 바가 달라집니다. 다양한 조건에서 고객이 원하는 바, 고객이 만족할 프로그램을 연결하기 위해선 트렌드를 꾸준히 공부해야 합니다. 고급 호텔이라면 더 나은, 차별화되고 특화된 서비스를 제공해 높은 기대 수준을 넘어서는 만족을 드릴 수 있어야 하죠. 그 차이는 디테일에서 나옵니다.
Q. 2023년 한국컨시어지협회장으로 선정되었습니다. 컨시어지 퀄리티를 높이기 위해 협회에서는 어떤 일을 하나요?
A. 한국컨시어지협회에는 서울과 부산, 제주의 특1급 호텔 컨시어지 협회원들이 가입해 있습니다. 이들은 각 호텔이 지닌 가치와 서비스를 공유하며 고객에게 좀 더 수준 높은 쇼핑 컨시어지, 여행 컨시어지를 제공하기 위해 노력하고 있습니다. 또한 외국계 호텔과 국내 호텔이 섞여 있는 만큼 다양한 서비스 사례를 공유하며 고객의 요구에 더 빠르게 부응하기 위한 협력 체계를 구축하고 있습니다.
Q. 협회원 간 네트워크를 통해 기대하는 점은 무엇인가요?
A. 많은 컨시어지와 호텔리어가 컨시어지 서비스에 참여하면 컨시어지 협회라는 플랫폼이 더 넓어지고, 협회의 영향력도 커진다고 생각합니다. 그렇게 모인 힘은 세상에 긍정적이고 희망적인 메시지를 전달하는 데 도움을 줄 것입니다. 이제 외국인뿐 아니라 우리나라 고객 가운데에서도 컨시어지를 요구하는 분이 늘어나고 있습니다. 호텔마다 구축한 교육 커리큘럼이나 시스템을 바탕으로 넓고 탄탄한 네트워크를 구축함으로써 컨시어지 서비스가 더욱 확장되길 기대합니다.
A. 많은 컨시어지와 호텔리어가 컨시어지 서비스에 참여하면 컨시어지 협회라는 플랫폼이 더 넓어지고, 협회의 영향력도 커진다고 생각합니다. 그렇게 모인 힘은 세상에 긍정적이고 희망적인 메시지를 전달하는 데 도움을 줄 것입니다. 이제 외국인뿐 아니라 우리나라 고객 가운데에서도 컨시어지를 요구하는 분이 늘어나고 있습니다. 호텔마다 구축한 교육 커리큘럼이나 시스템을 바탕으로 넓고 탄탄한 네트워크를 구축함으로써 컨시어지 서비스가 더욱 확장되길 기대합니다.
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